ayuda!cobro por tarjeta!cajamadrid!

hola.bueno soy nuevo en este foro y hace poco que juego al poker.el caso es que he ingresado por tarjeta visa de cajamadrid de credito y de debito en miapuesta y sin problemas.pero hace ya unos 8 dias laborables que retire por visa y me dicen los de miapuesta que me tienen que dar un numero ARN y tengo que ir al banco a solicitar el dinero.otra cosa me dicen que el ARN me lo daran la semana que viene porque "lo han perdido"dicen.es esto normal?os ha pasado algo parecido?cobrare mi dinero y cuanto tardaran?ayuda por favor y gracias